美소비자 무료배송 2.7일 기대…소매업체 라스트마일 재편

미국 소비자의 무료배송 기대일수가 2.7일로 단축된 가운데, 소매업체들이 라스트마일 운송업체 선정 기준을 가격에서 신뢰성으로 전환하고 있다. 컨설팅업체 AlixPartners가 발표한 ‘제14차 자택배송 설문조사’에 따르면 소비자의 94%가 무료배송이 구매 결정에 영향을 미친다고 답했고, 70% 가까이는 ‘큰 영향’을 준다고 밝혔다. 배송비가 약 10달러를 초과할 경우 쇼핑카트를 포기하는 소비자는 3분의 2에 달했다.

무료배송 기대 속도는 과거 3.5일 이상에서 올해 평균 2.7일로 압축됐다. 식료품과 음식은 0.9일, 대형 일반 잡화는 3.2일로 품목별 편차도 컸다. 이 같은 기대일수를 충족하지 못할 경우 전체 수요의 20% 이상이 위험에 처하는 것으로 추정됐다. AlixPartners 물류·운송 글로벌 공동대표 Marc Iampieri는 “속도와 무료배송에 대한 소비자 기대는 과거 아마존 프라임 회원 전용이었으나, 이제 모든 소매 카테고리의 최소 기준이 됐다”고 말했다.

반면 소매업체의 자택배송 비용 부담은 갈수록 커지고 있다. 응답 업체의 83%는 전년 대비 자택배송 비용이 증가했다고 보고했고, 64%는 매장 거래와 비교해 자택배송이 수익성 개선에 기여하지 않는다고 답했다. 무료배송을 위해 최소 주문 금액을 설정한 업체는 56%였으며, 이 가운데 절반은 지난 1년간 기준을 높였다. 22%는 최소 주문 금액과 유료 멤버십을 모두 요구하는 것으로 나타났다.

이 같은 비용 압박 속에서 소매업체들은 라스트마일 운송업체를 재평가하고 있다. 설문 역사상 처음으로 신뢰성이 가격을 제치고 주 운송업체 선정의 최우선 기준으로 부상했다. 기존 UPS·FedEx 복점 체제도 흔들리고 있다. 응답 업체의 55%가 UPS·FedEx·USPS 외 업체를 이용 중이며, 3분의 1 이상은 지난 1년간 전통 대형사에서 물량을 적극 전환했다. FedEx는 38%의 점유율로 UPS(2023년 정점 35%)를 제치고 가장 많이 지목된 1차 운송업체로 올라섰다.

소비자 선호도에서는 아마존이 적시 배송과 상태 부문에서 모든 운송업체를 앞섰다. 반면 USPS는 적시 배송 만족도와 기술 투자 측면에서 최하위를 기록했다. 특히 84%의 소비자는 과거 배송 경험(이용 운송업체, 배송기사 유형 포함)이 쇼핑 장소 선택에 직접 영향을 미친다고 답했다. AlixPartners 소매 부문 파트너 Chris Considine는 “운송업체 다변화는 과거 비용 절감 수단이었으나, 이제는 회복탄력성과 브랜드 전략의 문제”라고 분석했다.

시장에서는 자택배송의 경제성이 계속 악화되는 가운데, 소매업체들이 단일 운송업체 의존에서 벗어나 멀티캐리어 체계를 구축하는 방향으로 전략을 수정하고 있다. 특히 프리미엄 고객에게는 박스에 붙은 운송업체 로고 자체가 제품의 일부라는 인식이 확산되면서, 업계 전반의 라스트마일 경쟁 구도에 변화가 불가피할 전망이다.

출처: AlixPartners